차봇 모빌리티의 자회사 차봇 인슈어런스는 자동차 보험·금융 서비스에 특화된 비즈니스를 운영하고 있습니다.

이 중에서도 자동차 다이렉트 보험·금융 컨설팅 사업은 모기업의 빠른 성장 동력이 된 초기 BM이자, 지금까지 차봇 인슈어런스를 대표하는 핵심 영역입니다. 현재는 자동차보험, 일반·장기보험, 금융할부 등에서 비교 견적과 맞춤형 상품 판매를 제공하며, 다이렉트 금융 중개를 기반으로 빠르게 성장하고 있습니다.

자동차보험 1팀은 바로 이 부문을 현장에서 전담하는 중요한 역할을 맡고 있는 팀으로, 팀을 이끄는 김누리 팀장은 ‘내가 있는 자리에서 회사 이미지를 성장시키고 긍정적인 변화를 만들고 싶다’는 주인정신으로, 팀원들과 함께 성장하는 문화를 만들어가고 있습니다. 이번 ‘차봇 탐구생활’에서는 김누리 팀장을 만나, 변화하는 자동차보험 시장 속에서 차봇 인슈어런스가 만들어가는 경쟁력과 리더로서의 철학, 그리고 앞으로의 비전을 들어봤습니다.

“현장을 이해하는 리더, 신뢰를 설계하다”

Q. 차봇 인슈어런스에서 어떤 역할을 맡고 계신가요?

차봇 인슈어런스 자동차보험 1팀에서 팀장을 맡고 있어요. 1팀과 2팀은 하는 일은 거의 비슷하지만, 근무 거점이 부천과 별내로 나뉘어 있죠. 저는 별내 센터에서 팀원들이 안정적으로 성과를 낼 수 있도록 실적 관리부터 멘탈 케어, 교육까지 두루 챙기고 있습니다.

자동차보험 1팀의 핵심 임무는 회사의 ‘DB 확보’라 할 수 있어요. 자동차보험은 수익률이 높은 상품은 아니에요. 고객 상황에 맞추어서 설계할 수 있는 운전자보험과 달리, 자동차보험은 법으로 가입이 의무화되어 구조가 고정적이거든요.

하지만 자동차보험을 통해 확보한 신규·갱신 고객 데이터가 장기보험이나 핀테크 같은 다른 사업으로 이어질 수 있어요. 쉽게 말해 회사의 기초 체력을 만드는 팀인 셈이죠.

Q. 차봇 인슈어런스에 합류하게 된 계기와 입사 당시 첫인상은 어땠나요?

보험업계에 발을 들인 건 꽤 오래전이에요. 현대해상에서 설계사로 일하면서 어머니가 20년 넘게 해오신 보험 일을 가까이서 보고 배웠죠. 자연스럽게 지인 영업을 하며 보험에 대한 이해를 넓혔고요.

그러다 육아를 하며 일을 쉬게 되었고, 4년 전에 인천에서 남양주로 이사 오면서 ‘이제 다시 일을 시작해보자’는 생각이 들었어요. 그때 마침 아는 지인이 “자동차보험팀에서 같이 해보지 않겠냐”는 제안을 해줬죠. 원래는 운전자보험팀을 생각했는데, 의무보험이라 누구에게나 꼭 필요한 자동차보험이 더 매력적으로 느껴졌어요.

사실 차봇 입사 전에 사무실에 한번 놀러 오기도 했거든요. 그때 느낀 첫인상도 아직 기억나요. 세련된 공간에서 일하면 하루가 즐거울 것 같았죠. 제가 그동안 오래 육아를 하면서 자존감이 떨어진 상태였거든요. 그런데 이런 환경에서라면 다시 자신감을 찾을 수 있겠다 싶었어요.

게다가 이미 신뢰할 수 있는 좋은 분들과 함께할 수 있다는 점도 큰 믿음이 됐습니다. ‘이곳에서 더 열심히 해서 회사 이미지를 키우고, 긍정적인 분위기를 만드는 데 힘을 보태야겠다’는 마음으로 함께하게 됐죠.

Q. 차봇 인슈어런스만의 차별화된 경쟁력은 무엇이라고 생각하시나요?

차봇 인슈어런스의 강점은 단순히 자동차보험만 다루는 게 아니라는 거예요. 차에 관련된 시공, 탁송, 금융까지 다양한 영역을 아우르기 때문에, 고객이 궁금해하는 거의 모든 질문에 바로 답을 드릴 수 있죠. 딜러나 설계사 입장에서도 ‘보험만 하는 회사’가 아니라, 여러 방면에서 도움을 줄 수 있는 파트너라는 점에서 신뢰를 많이 주는 것 같아요.

또, 저희는 자동차보험 시장에서 ‘원조’ 같은 존재라는 자부심이 있어요. 오래 거래하다 보니 원수사와의 관계도 탄탄해서, 일반적으로 어려운 요청도 ‘차봇 고객이라면’ 하고 들어주는 경우가 있거든요. 이런 경험이 쌓이다 보니, 딜러와 설계사분들이 차봇에 대한 자부심을 갖고 주변에 소개해 주시기도 해요.

“고객 응대에서 조직 성장까지, 연결의 가치를 만드는 리더”

Q. 고객 상담에서 가장 중요하게 생각하는 가치와, 본인만의 상담 노하우가 있다면 알려주세요.

저는 무엇보다 빠른 응대를 가장 중요하게 생각해요. 계약이 바로 성사되지 않더라도, 설계사나 딜러분이 질문을 주셨을 때 최대한 빨리 답을 드리려고 하죠. 기다리게 하는 순간 신뢰가 무너질 수 있으니까요.

그리고 비대면 상담이 많다 보니, 첫 통화에서 분위기를 만드는 걸 정말 신경 씁니다. 예를 들어 차량을 막 출고하신 고객이라면 “그랜저 차량 구매하신 거 축하드려요” 하고 시작해요. 이렇게 말하면 상대방이 기분이 좋아지고 대화가 한결 부드러워지거든요.

또, 설명할 때는 최대한 간단하고 명확하게 해요. 보험을 잘 모르는 분들이 많기 때문에, 어렵게 설명하면 오히려 혼란스러워지죠. 저는 선택지를 알려드리되, 너무 많은 생각거리를 드리지 않으려고 해요. 그래야 고객이 혼란에 빠지지 않고 빨리 결정을 내릴 수 있거든요.

제일 중요한 포인트는 ‘왜 차봇을 통해 가입해야 하는지’를 꼭 짚어 드리는 거예요. 같은 조건이라면 가격이 다르지 않다는 점, 그리고 딜러 요청을 받아 특별히 진행하는 서비스라는 점을 부드럽게 강조하죠. 이런 부분들이 비대면 상담에서 신뢰를 만드는 비결이라고 생각해요.

Q. 상담 과정에서 언제 가장 힘들다고 느끼시나요?

가장 힘든 건 많은 시간을 들여 상담했는데 고객님이 아무 말없이 연락을 끊는 경우예요. 차라리 ‘다른 데로 가입했어요’라고 말씀해 주시면 아쉽지만 이해할 수 있는데, 잠수 타듯 사라지시면 허무하죠.

이런 상황은 어쩔 수 없는 부분이라, 억지로 붙잡기보다 빨리 마음을 털어내고 다음 고객에게 집중하려고 해요. 화를 내거나 감정적으로 반응하면 저도 지치고, 다음 상담에도 영향을 미치거든요.

모든 고객이 제 방식이나 노력에 100% 반응하는 건 아니니까, 저는 마지막 순간까지 예의를 지키고 좋은 인상을 남기는 걸 원칙으로 해요. 그래야 언젠가 그 인연이 다시 돌아올 수도 있다고 믿습니다.

Q. 여러 고객들을 만나오면서 특히 기억에 남는 사례가 있나요?

몇 년 전에 한 딜러님을 통해 소개받은 고객이 있었어요. 젊은 아버지셨는데 따님이 두 분이었죠. 큰딸은 대학생, 둘째는 이제 막 운전을 배우는 나이였는데, 시골에 살다 보니 어쩔 수 없이 차를 몰게 하셨더라고요.

문제는 둘째가 사고를 너무 자주 내서 보험 가입이 거의 불가능한 상황이었어요. 대부분의 보험사에서 거절당했죠. 그래도 자동차보험은 꼭 가입해야 하잖아요. 그래서 고객님이 굉장히 곤란한 상황이었죠.

꼭 도움을 드리고 싶다는 마음으로 포기하지 않고 여러 보험 조건을 확인하고 또 확인했어요. 그러다 결국 보험료 600만 원으로 가입이 가능하다는 조건을 찾아냈죠. 차량 가치는 200~300만 원 수준인데, 보험료가 그보다 훨씬 높게 나온 거예요. 제가 솔직하게 “차를 파는 게 낫지 않을까요?”라고 말씀드릴 정도였죠.

그렇지만 결국 부담이 크더라도 안전을 위해 보험에 가입하시기로 선택하셨어요. 마지막에 저에게 “이렇게까지 알아봐 주셔서 감사합니다”라고 말씀하셨는데, 그 말이 오래 기억에 남아요. 단순히 계약이 성사된 것 때문이 아니라, 누군가에게 꼭 필요한 도움을 줄 수 있었다는 게 뿌듯했거든요.

Q. 팀장으로서 어떤 리더가 되고 싶으신가요? 또, 팀원들과 어떻게 소통하고 계신지 궁금합니다.

저는 무서운 리더보다는 쉽게 다가올 수 있는 리더가 되고 싶어요. 팀원들이 편하게 다가와 속마음을 털어놓을 수 있는 사람, 그리고 함께 웃을 수 있는 사람이요.

그래서 팀을 이끌면서 가장 신경 쓰는 건 말투와 소통 방식이에요. 사람이 말 한마디로 상처를 받을 수도, 동기부여가 될 수도 있잖아요. 그래서 팀원들에게 “이 말을 내가 들었을 때 기분이 나쁘지 않을까?”를 한 번씩 생각하고 말하라고 해요. 요청이 들어오면 가능하면 30분 안에 확인하고 답을 주려고 하고요. 빠른 피드백이 팀원들의 업무 속도를 높여주거든요.

그리고 팀 결속력을 높이기 위해 매월 초에 작은 생일 이벤트를 하고, 사소한 선물이나 간식도 종종 챙겨줘요. 이런 게 ‘내가 존중받고 있다’는 느낌을 주고, 팀 분위기를 좋게 만든다고 생각해요.

물론 너무 편해져서 해야 할 일을 미루거나 거부하는 분위기가 생기면, 그땐 단호하게 이야기합니다. 다만 권위로 누르기보다, 왜 이게 필요한지 납득할 수 있도록 설명하는 걸 원칙으로 해요. 그래야 감정의 골이 남지 않고, 서로 이해한 상태에서 다시 일할 수 있거든요.

Q. 앞으로 함께 일하고 싶은 동료는 어떤 분들인가요.

저는 욕심 있는 사람이 좋아요. 여기서 말하는 욕심은 부정적인 의미가 아니라, 스스로 목표를 세우고 그걸 이루기 위해 노력하는 태도를 말해요. 그런 분들은 경쟁심도 있고, 배우려는 의지도 강하거든요. 제가 가진 노하우를 1부터 10까지 다 알려드려도, 그걸 자기 것으로 만들려고 노력하죠.

긍정적인 마인드도 중요하다고 생각해요. 긍정적인 에너지는 주변에도 전파가 되고, 그게 팀 전체 분위기를 바꾸거든요. 저도 예전엔 부정적인 편이었는데, 신랑을 만나면서 많이 바뀌었어요. “생각보다 안 좋은 일은 잘 안 생긴다”는 말을 자주 듣다 보니, 일이 잘 안 풀려도 ‘이유가 있겠지’ 하면서 유연하게 생각하게 됐죠.

“AI 시대에도 변하지 않는 것, 사람의 온기”

Q. 요즘 보험 시장에 많은 변화와 경쟁이 이어지고 있는데요, 현장에서 어떻게 체감하시나요?

최근 몇 년 사이 자동차보험 시장 경쟁이 정말 치열해졌어요. 예전보다 경쟁 업체가 많아지면서, 단순 가격 경쟁만으로는 승부를 보기 어려운 상황이죠. 저는 이런 변화가 시장이 그만큼 성장하고 있다는 신호라고 생각해요. 하지만 경쟁이 치열해질수록, 차별화된 서비스와 신뢰가 더 중요한 무기가 된 것 같아요.

또, AI 기술 도입도 빠르게 진행되고 있죠. 큰 보험사들은 이미 상담의 일부를 AI로 처리하고 있고, 앞으로 그 비중이 더 커질 거예요.

하지만 저는 AI가 아무리 발전해도 사람만이 줄 수 있는 감정과 소통은 대체할 수 없다고 생각해요. 고객의 상황과 감정을 세심하게 읽고, 그에 맞춰 말과 태도를 조율하는 건 기계가 흉내 내기 힘든 부분이거든요.

그래서 AI를 완전히 경쟁 상대로 보기보다는, 반복적이고 단순한 업무를 보조하는 도구로 활용하고, 상담원은 그 이상의 가치를 주는 방향이 맞다고 생각해요. 결국 고객이 다시 찾아오는 이유는 ‘편하고, 믿을 수 있어서’이니까요.

Q. 차봇 인슈어런스 자동차보험 사업부의 앞으로의 목표와 비전을 어떻게 바라보시나요?

저희 김성범 대표님께서는 ‘인당 생산성을 높이자’고 강조하시곤 해요. 경쟁이 치열해지면서 수수료나 인센티브 구조에서 불리한 점도 있고, 그래서 목표치에 미치지 못하는 경우도 있죠. 그렇지만 DB를 더 많이 확보하고, 확보한 DB의 질을 높이면 자연스럽게 생산성도 올라간다고 생각해요.

DB를 많이 확보하고, 각 매니저가 자기 몫 이상을 해내는 조직을 만들면 시장 경쟁 속에서도 충분히 차봇 인슈어런스만의 입지를 지킬 수 있다고 믿습니다.

Q. 앞으로 차봇에서 어떤 사람으로 기억되고 싶으신가요?

저는 나이가 들어서도 계속 일하고 싶어요. 그래서 단순히 자동차보험만 잘 아는 사람이 아니라, 차봇의 다른 사업 영역인 장기보험, 개발, 모빌리티 서비스까지 두루 이해하고 답할 수 있는 사람이 되고 싶어요. 딜러나 고객이 어떤 질문을 해도 바로 대답할 수 있는, 말 그대로 ‘차봇 백과사전’ 같은 사람이요.

그렇게 차봇과 함께 성장하면서 팀장, 본부장을 거쳐 회사의 방향을 함께 고민하는 위치에 서는 게 제 꿈이에요. 저는 회사를 단순한 직장이 아니라 가족 같은 존재로 생각하거든요.

그리고 동료들에게는 ‘우리보다 더 우리를 위해 일한 사람’으로 기억되고 싶어요. 관리자 자리에서 지시만 하는 사람이 아니라, 함께 뛰고, 함께 고민하며, 회사와 팀을 더 나은 곳으로 만들려고 애쓴 동료로 남고 싶습니다.