디지털 플랫폼의 발전으로 온라인과 오프라인의 경계가 무너지고 있다. 이런 가운데 시장에서는 전통적인 오프라인 사용자 경험을 온라인에 투영시키거나, 혹은 온라인 사용자 경험을 오프라인 사용자 경험에 덧대어 그 경계를 무너트리는 실험도 벌어지는 중이다. 전자의 경우 인터넷과 모바일의 발전으로 구축된 다양한 디지털 플랫폼, 후자로는 온라인의 책방을 오히려 오프라인에 침투시킨 아마존의 책방 등이 대표적이다. 

눈길을 끄는 시도는 온오프라인의 완벽한 융합이다. 온라인에서 오프라인으로, 오프라인에서 온라인으로 향하는 사용자 경험의 간격을 ‘제로’로 만들어 본질적 목표라고 말할 수 있는 ‘최적의 사용자 경험’을 끌어내는 방식이다. 어떤 방식으로든 결국은사용자가 편안하고 효율적으로 느끼는 방식을 추구해야 한다는 기본적인 접근이자 궁극의 사용자 경험이다. 

현실의 오프라인 촉감으로 디지털의 강점을 느낄 수 있다면? 혹은 그에 준하는 사용자 경험을 확보할 수 있다면 그 시작이 온라인이든, 오프라인이든 상관이 없지 않을까?


자동차 구매 및 판매의 인사이트
자동차를 구매하는 방식이 빠르게 변화하고 있다. 과거 소비자들이 전시장을 방문해 영업사원과의 대면 상담에서 협상까지 모든 과정을 오프라인에서 처리했다면 이제는 정보 탐색부터 견적 비교, 금융상품 선택까지 상당 부분이 디지털 채널로 이동하고 있기 때문이다.

제조사 입장에서도 디지털 전환은 필연적이다. 전동화 확산으로 애프터서비스 수익 구조가 바뀌고 소프트웨어·데이터 경쟁이 강화되는 상황에서 고객 데이터와 가격·인센티브 정책을 직접 설계·관리하는 구조가 더욱 중요해졌기 때문이다. 결국 온라인 판매 확대는 소비자 편의를 위한 측면과 함께 제조사의 수익성·운영 효율성을 위한 전략적 선택이기도 하다.

전 세계 완성차 시장에서도 확인되는 트렌드다. 실제로 메르세데스-벤츠는 2023년 6월 독일 본사에서 열린 ‘디지털 채널 전략 브리핑’에서 2026년까지 글로벌 온라인 판매 비중을 국가별 상황에 맞춰 25%까지 확대하겠다고 밝혔으며 한국 법인인 메르세데스-벤츠 코리아는 판매 인력을 단순 영업에서 상담·큐레이션 중심으로 재편하고 있다. 

BMW도 온라인 한정 에디션들이 출시 후 수분 내에 완판되는 현상을 경험하고 있으며 혼다코리아는 기존 딜러를 ‘큐레이터’로 전환, 365일 24시간 가격 정찰제를 도입한 상태다. 이러한 변화는 단순한 판매 채널의 확장을 넘어 자동차 산업 전반의 디지털 트랜스포메이션을 의미한다.

시장 전망은 더욱 뚜렷하다. 얼라이드 마켓 리서치(Allied Market Research)는 ‘Global Online Car Buying Market 2021–2030’ 보고서에서 온라인 자동차 판매 시장이 2020년 약 2,379억 달러(약 330조 원)에서 2030년 7,227억 달러(약 1,000조 원)로 성장할 것으로 내다봤다. 연평균 성장률이  12.2%에 달한다.

다만 한계는 있다. 온라인으로의 재편에도 오프라인 경험의 중요성 역시 중요하기 때문이다. 당장 컨슈머인사이트(2024) 조사에 따르면 수입차 구매자의 경우 ‘최종 결정’에 가장 큰 영향을 미친 채널은 ‘영업소 차량 시승’이었으며, 이는 유튜브와 커뮤니티 등 온라인 채널보다 높은 비중을 차지했다. 차량 정보를 얻는 주요 경로 역시 수입차와 국산 차 모두 ‘영업사원의 설명’(2위)과 함께 ‘영업소 전시차·차량 시승’(5.6위)이 상위권을 기록했다.

초기 정보 탐색과 구체적 비교는 온라인에서 진행하더라도, 실제 계약 직전의 확신은 오프라인 체험에서 얻는다는 의미다. 결국 O2O(Online to Offline) 연계 서비스가 아직은 디지털 오토커머스의 완성도를 결정짓는 핵심 요소라는 뜻이다. 쉽게 말하면 온라인에서 오프라인, 혹은 오프라인에서 온라인으로의 사용자 경험 흐름은 그 이상의 비전을 찾지 못했다.
차봇 모빌리티, 모빌리티 생태계의 통합 솔루션
지금 당장 온라인과 오프라인의 사용자 경험 강점을 모두 흡수할 수 있는 방법은 발견되지 못했다. 아직은 단선적 흐름만 가능하다. 병렬의 개념이다. 

흥미로운 지점은 사용자 경험의 시작점을 출발부터 통합시키는 전략이 가동되는 부분이다. 

통합형 오토커머스 플랫폼이 대표적이다. 소비자는 브랜드마다 다른 사이트를 전전하는 대신 하나의 플랫폼에서 차량 비교·가격 확인·금융상품 선택·보험·사후관리까지 원스톱으로 경험할 수 있으며, 제조사와 딜러 역시 수익성과 운영 효율성 부분에서 긍정적인 결과를 얻을 수 있다. 100% 완벽한 수치는 아니지만, 다양한 플랫폼 인사이트를 모아 온오프라인 각각의 사용자 경험 강점을 살릴 수 있다는 뜻이다.

차봇 모빌리티에 주목할 필요가 있다. 

차봇 모빌리티는 2016년 설립 이후 ‘구조적 불편’을 해결하는 데 집중해 왔다. 운전자를 위한 슈퍼 서비스 플랫폼 ‘차봇’을 통해 차량 구매부터 중고차 판매, 차량 관리, 맞춤 보험까지 완결된 통합 서비스를 제공하는 한편, 딜러들을 위한 영업관리 솔루션 플랫폼 ‘차봇 프라임’과 ‘차팀장’으로 약 3만2천여 명의 딜러 네트워크를 구축했다. 그리고 이런 B2B2C 모델은 단순히 자동차를 파는 것이 아니라, 운전자의 전체 라이프사이클을 지원하는 생태계를 만들어냈다.

무엇보다 차량 구매 과정에서의 디지털 경험과 전시장 방문·시승 예약 같은 오프라인 경험을 유기적으로 연결하는 서비스로 차별성을 키우고 있다. 그 결과 소비자는 앱에서 원하는 모델의 정보를 확인하고 시승 일정을 잡을 수 있으며, 시승 후 곧바로 온라인 계약과 결제까지 이어지는 매끄러운 구매 여정을 경험할 수 있도록 하는 것이 특장점이다. 디지털 네이티브 세대의 구매 패턴과 기존 오프라인 경험의 필요성을 모두 충족하는 것이라 할 수 있다.

현재는 프리미엄 오프로드 브랜드 ‘이네오스 그레나디어’를 중심으로 서비스를 운영하고 있으며, 올해 안에 다양한 브랜드로 시승 서비스를 확대·고도화해 새로운 차원의 모빌리티 경험을 선보일 계획이다.

완성차 업계가 디지털 전환을 외치고 있지만, 여전히 오프라인 딜러십 중심의 운영에서 벗어나지 못하고 있다. 벤츠, 현대, 폴스타 등 글로벌 브랜드들이 온라인 판매에 나서고 있지만 실질적으로 구매 여정 전체를 혁신적으로 재설계한 사례도 드물다. 

이 지점에서 차봇 모빌리티는 확실한 차별성을 보여준다. 이미 신차 판매부터 사후 서비스까지 온라인과 오프라인이 매끄럽게 연결된 완결형 서비스를 구현한 차봇 모빌리티는 디지털 딜러십의 현실적 대안이자 SaaS 플랫폼 파트너로 주목받고 있다. 물론 완전하지는 않다. 그러나 사용자 경험의 시작점을 온오프라인 두곳중 하나에 두는 것이 아니라, 두 생태계의 강점만 모아 사용자 경험의 단선적 흐름을 거부한 점은 새롭다는 평가를 받기에 충분하다. 게임의 룰을 바꿔, O2O에 갇힌 생태계 강점을 영악하게 잡아냈다. 

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