[언론보도]고객과 ‘관계’를 만드는 기업이 성공한다 [손엄지의 IT살롱]

단발성 거래에서 벗어나 고객과 평생 관계를 구축해야 성공
테슬라·우버·차봇 등 모빌리티 기업도 ‘생애주기 기반’ 전략

소위 잘나가는 기업들의 공통분모는 ‘관계’다. 단발성 구매로 끝나는 시대는 지났다. 고객과의 첫 만남부터 마지막 서비스까지 생애 전 주기를 아우르는 서비스를 제공하는 기업들이 시장을 주도하고 있다.

대표적인 사례는 아마존이다. 온라인 서점으로 시작했지만 이제 고객 생활과 함께하는 플랫폼으로 자리 잡았다. 단순 무료배송을 넘어 음악, 영상, 클라우드, 쇼핑까지 통합된 프라임 멤버십은 고객의 생애를 플랫폼 안에 묶어두는 힘이 됐다. 프라임 회원의 연간 구매액이 일반 회원보다 4배 이상 높다는 수치가 이를 방증한다.

애플도 마찬가지다. 아이폰이라는 단일 디바이스로 시작한 관계는 앱스토어, 아이클라우드, 애플 뮤직, 애플 티비 등으로 확장된다. 고객이 제품을 구매한 순간은 출발점일 뿐, 이후의 모든 접점이 또 하나의 사업모델이자 고객 충성의 연결고리가 된다.

생애주기 관점은 모빌리티 산업에서도 위력을 발휘한다.

테슬라는 차량 구매부터 충전 인프라, 소프트웨어 업데이트, 자율주행 서비스까지 연결하며 고객과의 지속적인 관계를 형성했다. 특히 소프트웨어 중심의 수익 모델로 FSD(Full Self-Driving) 기능을 구독 서비스로 제공하며 지속적인 수익을 창출한다.

우버 또한 생애주기 기반 전략을 확장하고 있다. 고객의 이동 전체 여정을 하나의 플랫폼에서 관리하는 게 핵심이다.

라이드셰어링으로 시작해 음식배달(Uber Eats), 화물운송, 대중교통 연계까지 고객의 출근, 퇴근, 외식, 쇼핑 등 다양한 이동 목적에 맞는 서비스를 제공한다.

국내에서는 차봇 모빌리티가 대표적인 서비스 확장 사례를 보여주고 있다. 차봇 모빌리티는 차량을 사고, 타고, 파는 전 과정의 서비스를 통합적으로 제공하고 있다.

기업들이 중고차 거래만 하거나 정비 서비스만 제공하는 등의 개별 서비스 단위로 제공하는 것과 달리, 차봇 모빌리티는 차량 구매부터 금융·보험, 시공, 정비·관리, 중고차 판매까지 운전자의 생애주기 전 과정을 관리한다. 여기에 세차, 대리 서비스도 진출했다.

그 결과 차봇 모빌리티는 2025년 기준 누적 매출 1052억 원, 누적 거래액 1조 300억 원, 누적이용자 160만 명을 달성했다.

생애주기 기반 비즈니스는 글로벌 성공 기업들의 핵심 전략이다. 고객과의 관계를 지속해서 관리하고, 데이터를 통해 개인화된 경험을 제공하는 기업만이 살아남는 시대다.