[차봇 탐구생활] 오토커머스팀 김솔지 컨시어지 매니저 편

비대면의 한계를 뛰어넘다! 차봇 컨시어지 상담사가 밝힌 서비스의 진정성

자동차 구매 패러다임이 빠르게 변화하고 있습니다. 과거 전시장을 직접 방문해 딜러와 대면 상담을 진행하던 방식에서 이제는 온라인 플랫폼과 모바일 앱을 통한 견적 조회, 카카오톡 기반 실시간 상담으로 이어지는 비대면 구매 프로세스가 시장의 새로운 기준이 되고 있습니다.

하지만 자동차는 여전히 수천만 원 규모의 고관여 구매 결정을 요구하는 상품입니다. 복잡한 구매 조건과 옵션 선택, 그리고 금융·보험·애프터서비스까지 종합적으로 고려해야 하는 의사결정 과정에서 소비자들이 느끼는 부담감은 결코 작지 않습니다.

이러한 고객의 페인 포인트를 해결하기 위해 등장한 것이 바로 ‘차봇 디지털 컨시어지 서비스’입니다. 전담 컨시어지 매니저가 차량 견적 산출부터 계약 체결, 금융 상품 설계, 차량 탁송, 등록 업무, 부가 서비스 시공에 이르기까지 구매 여정 전반을 원스톱으로 지원하는 프리미엄 퍼스널 어드바이저 서비스로, 차봇의 차별화된 경쟁력을 집약한 핵심 서비스라 할 수 있습니다.

실제 현장에서 이루어지는 컨시어지 상담은 어떤 방식으로 운영되고 있을까요? 이번 ‘차봇 탐구생활’에서는 현재 컨시어지 상담 업무를 담당하고 있는 오토커머스팀 김솔지 신차 컨시어지 매니저를 직접 만나, 디지털 컨시어지 서비스의 실제 운영 프로세스와 다양한 고객 상담 사례를 통해 얻은 인사이트를 들어봤습니다.

세일즈부터 딜러 경험까지 – 고객 니즈를 잇는 브릿지

Q. 간단히 자기소개 부탁드립니다. 현재 어떤 업무를 맡고 계신가요?

“안녕하세요, 차봇모빌리티 오토커머스팀에서 신차 컨시어지 매니저로 일하고 있는 김솔지입니다. 차봇을 이용하시는 고객분들의 차량 구매 여정을 처음부터 끝까지 함께하는 일을 맡고 있어요.

차봇에는 정말 다양한 경로로 고객분들이 찾아오세요. 모바일 앱이나 온라인 광고를 보고 오시기도 하고, 카셰어링 서비스를 이용하다가 신차 구매로 마음을 바꾸시기도 하고요. 이렇게 여러 채널을 통해 차봇에 도착한 고객분들과 첫 만남을 갖는 것이 바로 제 역할의 시작점이에요.

상담을 신청하신 순간부터 계약, 금융, 출고 이후 시공과 등록까지 모든 과정을 비대면으로 밀착 관리해요. 차량을 구매하기까지 거쳐야 하는 과정이 길고 복잡한데, 그걸 하나의 창구에서 간편하게 해결할 수 있도록 돕는 것이죠.

Q. 차봇에 입사하기 전에는 어떤 일을 해오셨나요? 또, 그 경험이 지금 업무에 어떤 도움이 되고 있나요?

고객 응대 및 영업과 관련된 업무를 계속 맡아왔어요. 드럭스토어 운영관리와 코스메틱 브랜드 세일즈를 담당했었고, 이후 BMW 전시장 리셉션을 거쳐 자동차 업계에 발을 들이게 되었어요.

당시 딜러 분들의 업무를 가까이에서 보면서 자연스럽게 관심이 생겼고, MINI 딜러로 자리를 옮겨 본격적으로 차량 판매를 시작했어요. 고객분들에게 전문적인 금융 상담을 해드리려고 대출모집인 자격 시험에 응시하고 심화 교육을 수료하는 등 많은 노력을 기울였고요.

그때 했던 경험들 덕분에 차봇 컨시어지 업무가 낯설지 않았어요. 고객 한 분 한 분의 니즈를 파악하고 케어하는 데에 큰 도움이 되고 있죠.

Q. 차봇팀에 합류를 결정하시게 된 특별한 계기나 이유가 있으신가요?

사실 차봇과의 인연은 꽤 오래되었어요. MINI 딜러로 일하며 고객 차량 출고 과정에서 차봇과 여러 차례 협업할 기회가 있었는데, 그때는 주로 자동차 보험이나 금융 상품 관련 업무를 지원하는 정도로만 알고 있었죠.

그런데 개인적으로 커리어 전환을 고민하던 시점에 차봇에 대해 다시 자세히 알아보게 됐어요. 단순히 딜러 업무 지원에 그치는 게 아니라 차량 구매부터 사후관리까지 운전자 위주의 통합 모빌리티 서비스를 제공하고 있었어요. 또, 단독으로 그레나디어 이네오스 차량을 수입해 판매하는 것도 인상적이었고요. 제가 본래 알고 있던 것보다 훨씬 규모가 크고 탄탄한 회사구나 싶었어요.

그 중에서도 특히 눈에 띈 건 ‘신차 컨시어지’ 포지션이었어요. 고객과의 관계를 단발성 거래로 끝내는 게 아니라, 차량 구매의 복잡한 절차를 간단하게 해결해드릴 수 있다는 점이 굉장히 매력적으로 느껴졌거든요.

무엇보다 기존 딜러 시스템의 한계를 뛰어 넘는 새로운 방식의 서비스를 만들어갈 수 있겠다는 확신이 들어서 차봇에 지원하게 된 거예요.

Q. 실제 입사 후 체감 한 ‘차봇’은 어떤 조직이었나요?

솔직히 입사하기 전에는 고정관념이 있었어요. 온라인 차량 구매 플랫폼이면 모든 것이 효율성과 시스템 위주로만 돌아가는 차가운 분위기가 아닐까 생각했거든요.

하지만 실제로는 완전히 달랐어요. 조직문화가 굉장히 자유로웠죠. 복장도 운동화, 티셔츠, 모자 등 편안한 차림으로 근무할 수 있는 환경이더라고요. 이전 직장에서 딜러로 일할 때는 자동차 업계 자체가 상당히 보수적이고 경직된 문화가 강한 편이라서 매일 정장에 구두가 기본이었어요. 그래서 처음에는 이런 자유로움이 신선한 충격이었어요.

커뮤니케이션 방식 역시 수직적이거나 경직된 분위기가 아니라, 정말 수평적이고 개방적인 소통이 이루어지고 있어요. 적극적으로 아이디어를 공유하는 걸 장려하는 문화죠. 그리고 아직 플랫폼 사업에 관련해서 어려운 부분들도 있는데, 저희 팀장님과 주변 팀원분들이 꼼꼼하게 챙겨주세요. 기술과 효율성을 추구하면서도 그 중심에는 사람에 대한 따뜻한 배려가 있는 조직이라고 생각해요.

Q. ‘컨시어지 매니저’로서 솔지님의 하루 일과는 어떻게 구성되어 있나요?

컨시어지 매니저의 업무는 ‘고객 중심의 순환 구조’로 이루어져 있다고 표현할 수 있어요. 하루가 고객 상담으로 시작해서 고객 상담으로 마무리되는 흐름이죠.

오전 업무는 ‘데일리 고객 현황 분석’부터 시작됩니다. 전날까지 여러 채널을 통해 유입된 신규 상담 건들을 정리하고 고객별 관심 차종, 구매 방법, 구매 시기를 파악해요.

이후 순차적으로 1차 연락을 드립니다. 신규 고객과 첫 인사를 나누고 희망하시는 조건으로 금융 상품을 비교하여 가견적을 통해 초기 상담을 진행하며 라이프스타일, 예산 등을 종합적으로 분석하죠.

오후에는 ‘심화 상담 및 맞춤 제안’이 핵심이에요. 차량 구매 시 제공되는 혜택 중 고객이 선호하는 항목으로 조율하거나 다이렉트 보험 비교, 부가 서비스 설명까지 단순한 가격 안내가 아닌 고객 니즈에 최적화된 패키지를 구성하는 아주 중요한 단계라고 할 수 있어요.

채널별 판매 통계, 계약 및 출고 고객 트래킹 등의 업무 관리도 하고 있어요. 다수를 동시에 상담하다 보니, 각 고객별 상담 진행 단계, 견적 발송 현황, 후속 액션 계획 등을 작성하여 누락되는 것이 없도록 확인해요.

또한 타 부서와의 협업도 중요한 비중을 차지해요. 금융, 보험, 시공 등 부가 서비스에 대해 해당 담당자와 스케줄링을 진행하죠. 고객에게는 하나의 창구로 보이지만, 백엔드에서는 여러 부서와의 유기적인 협력이 필요한 업무예요.

결국 저희 컨시어지 매니저는 ‘고객 여정의 오케스트레이터’ 역할을 한다고 볼 수 있어요. 복잡한 차량 구매 프로세스의 모든 요소를 조율하면서, 고객에게는 심플하고 편리한 경험을 제공하는 것이 핵심이죠.

원스톱으로, 사람 냄새 나는 디지털 경험

Q. 실제 담당자로서 차봇의 차량 구매 컨시어지 서비스만의 장점은 무엇이라고 생각하시나요?
차봇 컨시어지 서비스의 장점이 되는 핵심 차별화 포인트는 크게 세 가지로 정리할 수 있어요.

첫 번째는 ‘원스톱 전담 서비스’ 시스템입니다. 한 명의 컨시어지 매니저가 A to Z로 차량 구매를 책임지죠. 고객 입장에서는 복잡한 멀티태스킹 없이 단일 접점을 통해 모든 것을 해결할 수 있는 거예요.

두 번째는 ‘휴먼 터치가 살아있는 디지털 경험’이라고 할 수 있어요. 시장에는 많은 온라인 차량 구매 플랫폼들이 있지만, 대부분 챗봇이나 자동화 시스템에 의존하는 경우가 많아요. 효율성은 높일 수 있지만 고객의 세부적인 니즈나 예외 상황에 대한 대응력은 떨어지죠. 반면 저희는 모든 상담에 전문 컨시어지가 직접 개입해서 고객 개개인의 라이프스타일과 구매 목적에 맞는 맞춤형 솔루션을 제공합니다.

세 번째는 ‘프리미엄 퍼스널 서비스의 대중화’예요. 기존에는 고급 브랜드나 VIP 고객을 대상으로 운영되던 전담 컨시어지 서비스를 모든 고객이 이용할 수 있도록 접근성을 높인 거죠. 비대면 구조를 통해 서비스 비용을 최적화하면서도, 품질은 오프라인과 동일한 수준을 유지하고 있습니다.

결국 ‘편의성’, ‘개인화’, ‘접근성’이라는 세 가지 가치를 동시에 실현한 것이 차봇 컨시어지만의 독보적인 경쟁력이라고 생각해요.

Q. 상담하시면서 느끼신 고객들의 공통된 특징이나 요즘의 구매 트렌드가 있다면 소개해 주세요.

먼저 타겟층으로는 20대 후반에서 40대 사이가 가장 많아요. 앱이나 온라인 채널을 통해 유입되다 보니, 디지털 환경에 익숙한 분들이 많고요. 처음에는 첫차를 고민하시는 분들이 더 많을 줄 알았는데, 실제로는 기존에 타던 차량을 바꾸려는 분들이 훨씬 많았어요.

차종별 선호도에서도 트렌드가 보여요. 브랜드 측면에서는 기아자동차에 대한 선호도가 특히 높고, 차종으로는 SUV와 하이브리드 모델이 압도적입니다. 이는 ‘실용성과 지속가능성’이라는 두 가지 가치가 결합된 결과라고 분석해요. 패밀리 라이프사이클을 고려한 공간 활용도와 동시에 연비 효율성, 환경 친화성을 모두 추구하는 소비 패턴이죠.

그리고 특정 연령대나 차종과 관계없이 고객들이 예전보다 훨씬 더 정보를 많이 비교하고, 본인 상황에 맞는 조건을 꼼꼼히 따져보신다는 걸 확인할 수 있어요. 그래서 단순히 차량 스펙만 안내드리는 게 아니라, 상담할 때 고객의 목적이나 생활 패턴을 함께 고려해서 설명 드리려고 해요.

Q. 실제 상담 과정에서 일부 고객들 중에는 희망 차종이 확실하지 않거나 시승을 원하는 고객들도 있을 것 같은데요.
차종을 정하지 못하신 분들이 많지는 않은 편이에요. 대부분은 모델은 정했지만 트림이나 옵션, 색상에서 고민하시는 경우가 더 많고요.

그럴 때는 카탈로그나 제원표 정보를 보내드리고 가장 중요하게 생각하시는 옵션 위주로 선택하실 수 있도록 안내드려요. 고객님의 예산이나 사용 목적, 가족 구성에 따라 추천 기준도 조금씩 달라지기 때문에 최대한 상황에 맞게 설명드리려고 해요.

그리고 시승을 원하시는 분들은 제조사 시승신청 링크를 공유드리거나 수입차의 경우에는 제휴 딜러분과 연결해드려요. 현재 차봇에서 시승 서비스도 구상 중이기에, 앞으로 더 다양한 방식으로 도와드릴 수 있을 것 같아요.

Q. 메시지 기반 비대면 상담의 장점과 단점은 무엇이라고 생각하시나요?
문자 기반 상담의 가장 큰 장점은, 서로에게 생각할 시간을 줄 수 있다는 점이에요.

바로 눈앞에 고객이 있는 상황이라면 실시간으로 바로 답변을 드려야 하니까 그때 그때 순간적인 판단으로 상담이 진행될 때가 많아요. 반면에 상담을 텍스트로 주고받을 땐 한 번 더 정리해서 설명드릴 수 있고 고객 입장에서도 천천히 읽고 비교해보실 수 있거든요.

특히 요즘은 전화보다 카카오톡 같은 비대면 상담을 더 편하게 느끼시는 고객분들도 많아요. 상담 신청 시점부터 “전화는 어렵고, 카톡 상담 원해요”라고 미리 적어주시는 분들도 꽤 있으시고요.

반대로 단점이라면, 아무래도 표정이나 목소리 톤 없이 글로만 대화하다 보니 고객 입장에서도 미묘한 뉘앙스를 파악하기 어렵고, 저희 쪽에서도 감정을 캐치하기가 쉽지 않다는 점이에요. 그래서 가능한 한 단어 선택이나 말투를 더 신중하게 하려고 하고, 전달 방식에도 많이 신경을 쓰는 편이에요.

“작은 디테일, 큰 신뢰로 이어지다”

Q. 상담 과정에서 가장 중요하게 여기는 점은 무엇인가요? 본인만의 노하우가 있다면 소개해 주세요.

가장 중요하게 생각하는 건 ‘신뢰’예요. 상담 중에 실수가 반복되거나 정보 전달에 변동이 많으면, 아무리 좋은 조건을 드려도 고객 입장에서는 마음이 멀어질 수밖에 없죠.

특히나 비대면 상담에서는 말 한마디, 문장 하나가 완전히 다른 인상을 줄 수 있기에 더더욱 고객의 말에 집중하고, 신뢰를 쌓는 것이 중요한 것 같아요.

그래서 저는 상담 과정들을 꼼꼼하게 메모하는 편이에요. 고객님께서 말씀주신 내용 중에 사소한 부분이라도 중요하다고 생각하는 것들은 바로 기록해두죠.

“아, 이분은 아이가 있어서 뒷좌석 공간을 신경 쓰셨지”, “이전에 화이트 컬러를 타셨다고 했지” 같은 것들요. 이런 디테일을 기억하고 다시 말씀드리면 고객님과 자연스럽게 신뢰가 쌓이게 되더라고요.

Q. 기억에 남는 고객 상담 사례가 있다면 들려 주세요.

컨시어지 매니저로 입사 후 계약부터 출고까지 전 과정을 맡았던 첫번째 고객님이 제일 기억에 남아요. 제가 국산차 진행은 처음이라 괜히 긴장도 많이 했고, 실수 없이 잘 마무리할 수 있을지 저 스스로도 좀 걱정이 됐었죠.

그래도 무사히 첫 출고를 마쳤는데, 고객님께서 장문의 메시지를 보내주셨더라고요. “가족들 모두 너무 만족하고 있고, 빠르게 차량 받을 수 있도록 도와주셔서 감사하다”는 내용이었는데, 사실 비대면 상담이다 보니 그런 유대감까지 생기기 어려울 거라 생각했거든요.

그 메시지를 받았을 때 진짜 뿌듯했어요. 초반에 적응하느라 어려웠던 시기였는데, 그 경험 덕분에 더 책임감을 가지고 일해야겠다는 생각이 들었죠. 지금도 가끔 그 메시지를 떠올리면 마음이 따뜻해져요.

Q. 반대로 상담 중 어려움을 겪은 상황도 있었나요?

대부분의 고객분들은 잘 따라와 주시고, 긍정적으로 상담을 이어가시는 편이에요. 하지만 비대면이라는 특성상 신차 검수나 차량 상태에 대한 불안을 크게 느끼시는 분들도 계세요. 설명을 아무리 잘 드려도 처음부터 끝까지 계속 걱정하시고, 불편한 마음을 표현하시는 경우도 있었고요.

그럴 때는 사실 상담자로서 무척 조심스러워져요. 신뢰가 충분히 쌓이지 않은 상태에서는 어떤 정보를 드려도 고객님이 불안해하실 수밖에 없거든요. 그럴수록 더 차분하게 안내 드리고 가능한 확인 자료를 제공해드리려 노력해요.

차를 사는 데도 컨시어지가 필요해요

Q. 마지막으로, 차봇을 통해 차량 구매를 고민 중인 분들께 전하고 싶은 말씀이 있나요?

차량 구매를 앞두고 계신 많은 분들이 ‘과연 온라인으로 이런 큰 결정을 내려도 될까?’라는 고민을 하실 것 같아요. 특히 수천만 원이라는 금액이 오가는 중요한 구매인데, 직접 만나지도 않은 사람과 비대면으로 진행한다는 것에 대한 불안감이나 우려가 있으실 수 있죠.

하지만 저희 차봇 컨시어지 서비스는 단순한 ‘온라인 거래’가 아니라 ‘디지털 환경에서 구현되는 프리미엄 퍼스널 서비스’라는 점을 강조하고 싶어요. 저희는 고객 한 분 한 분과 진짜 관계를 맺고, 여러분의 라이프스타일과 니즈를 깊이 이해한 후에 최적의 솔루션을 제안해드리는 역할을 하고 있거든요.

실제로 상담을 진행해보시면, 단순히 차량을 판매하는 것이 아니라 고객님의 모빌리티 파트너라는 걸 느끼실 수 있을 거예요. 첫 상담부터 차량 인도, 그리고 그 이후의 관리까지 전 과정에서 여러분 곁에 있는 든든한 조력자 같은 존재죠.

그리고 무엇보다 고객님의 페이스에 맞춰 진행할 수 있다는 것이 큰 장점이에요. 급하게 결정하실 필요도 없고, 충분히 비교 검토하면서 신중하게 선택하실 수 있어요. 궁금한 점이 생기면 언제든 편하게 문의하시면 되고, 복잡한 금융 조건이나 보험 옵션도 이해하기 쉽게 설명해드리죠.

작은 궁금증이라도 편하게 상담 신청해 주세요. 여러분의 이야기를 듣고, 함께 최선의 선택을 찾아가는 소중한 파트너가 되겠습니다.