“차를 고르는 경험, 처음부터 다시 묻다”

2025년 5월, 차봇의 ‘내 차 구매’ 서비스가 사용자 중심으로 한 단계 더 진화했습니다. 작년 3월, 차량 구매의 진입 장벽을 낮추기 위해 처음 출시한 이 서비스는 지난 1년간 쌓아온 사용자 피드백과 시장 트렌드를 토대로 끊임없이 개선 방향을 고민해 왔습니다.

당초 ‘내 차 구매’ 서비스는 견적 상담에 초점을 맞춘 구조로, 차량을 어느 정도 사전 조사한 고객에게는 유용했지만, 구매를 처음 접하는 사용자에게는 다소 진입 장벽이 높은 방식으로 작용했습니다. ‘자동차를 사는 일은 왜 이렇게 복잡할까?’라는 물음에서 시작된 불편함은, 상담 이전의 탐색 단계부터 보다 직관적이고 간편한 경험을 요구하고 있었습니다.

차봇 프로덕트팀은 그 고민에 진지하게 응답하고자 했습니다. 자동차 구매가 처음인 사람도, 관심은 있지만 아직 결정을 내리지 못한 사람도, 누구나 앱 안에서 자연스럽게 차량을 탐색하고, 자신의 라이프스타일에 맞는 선택지를 비교하며, 클릭 한 번으로 전문가의 맞춤 상담을 받을 수 있는 흐름. 이번 리뉴얼은 바로 그러한 ‘사용자 여정(User Journey)의 재설계’에서 출발했습니다.

“상담→견적→구매의 원트랙 구조, 무엇이 문제였을까?”

이전 ‘내 차 구매’ 서비스는 상담, 견적, 구매 방식 선택 등 서비스 내부적으로 기능 구분이 명확했습니다. 하지만 사용자 입장에서는 오히려 이러한 구조가 혼란을 야기시키기도 했습니다. 상담과 비교 견적의 차이를 직관적으로 이해하기 어려웠고, 각 버튼이 어떤 흐름으로 연결되는지도 분명하지 않았었죠. 차량에 대한 지식이 많지 않은 초보 사용자는 무엇을 먼저 해야 하는지조차 알기 어려워, 오히려 진입장벽이 된 것입니다. 실제로 초보 사용자들은 ‘유모차를 싣기 편한 차’, ‘2천만 원대 가성비 좋은 차’처럼 맥락 중심의 탐색을 원했지만, 기존 구조로는 이들의 니즈를 만족시키기 어려웠습니다.

“차봇이 만드는 가장 쉬운 첫 차 찾기”

그래서 이번 리뉴얼에서는 탐색에서 선택, 상담, 구매까지 이어지는 사용자 흐름을 기능적으로 뒷받침할 수 있는 유연한 구조를 마련했습니다. 새로운 네 가지 주요 기능인 ‘브랜드관’, ‘큐레이션’, ‘빠른 상담’, ‘북마크’를 도입하고, 텍스트 표현 방식을 바꾸는 등의 변화가 있었습니다.

① 브랜드를 처음 만나는 곳 ‘브랜드관’

기존에는 견적이나 상담을 신청할 때 반드시 브랜드를 선택해야 했기 때문에 브랜드에 대한 사전 지식이 부족한 사용자에게는 낯설고 불편하게 느껴질 수 있었습니다.

로고 중심의 시각적 UX를 구성한 브랜드 전용 탐색 공간인 ‘브랜드관’을 새롭게 선보였습니다. 브랜드관에서는 브랜드의 기본 정보를 비롯해 인기 모델, 최신 출시 차량 등의 정보가 제공되어, 브랜드에 대한 이해도가 낮은 사용자라도 부담 없이 탐색을 시작할 수 있습니다.

② 사용자 상황에 맞추어 탐색하는 ‘큐레이션’

사용자의 생활 환경이나 예산 등 맥락적 요소를 중심으로 차량을 제안하는 ‘큐레이션’ 기능도 추가되었습니다.

‘캠핑에 어울리는 SUV’, ‘가족과 함께 타기 좋은 패밀리카’ 같이 실제 차량 커뮤니티와 포털에서 사용자들이 자주 검색하는 키워드를 중심으로 다양한 차량을 소개합니다. 브랜드가 아닌 환경과 상황 중심으로 차량을 고르고자 하는 사용자에게 최적화된 기능입니다.

③ 최소한의 정보 입력만으로 간단하게 시작하는 ‘빠른 상담’

실제 상담을 받기 위해 긴 신청 절차를 거쳐야만 했던 기존 구조도 개선했습니다. 이름, 연락처, 상담 방식만 입력하면 바로 신차 상담을 받을 수 있도록 간소화했습니다. 또, 비회원 역시 이용할 수 있도록 바꾸어 진입장벽이 한층 낮아졌습니다.

이번 리뉴얼에서는 ‘상담’의 역할도 새롭게 정의했습니다. 기존에는 브랜드와 차종을 모두 선택한 뒤에 상담할 수 있어 탐색의 의미가 크지 않았습니다. 하지만 상담은 단순히 정보를 전달받는 단계가 아니라 사용자가 자신이 필요로 하는 게 무엇인지 탐색해가는 과정이라고 판단했고, 그래서 구체적인 결정을 내리지 않은 상태에서도 상담할 수 있도록 바꾸었습니다.

④ 마음에 드는 차종을 저장해두는 ‘북마크’

차량을 비교하고 선택할 때는 복수의 차량 정보를 기억해 두어야 합니다. 그래서 이번 리뉴얼에서는 ‘북마크’ 기능도 함께 도입했습니다.

북마크를 이용하면 사용자는 관심 있는 차량을 저장해둔 후 다시 확인할 수 있으며, 별도의 상담 신청을 하지 않아도 다양한 차량을 탐색하는 여정을 이어갈 수 있습니다.

또, 향후 사용자 맞춤형 알림이나 상담 전환 등 서비스 내 연결성을 높이는 장치로 활용될 수 있다는 장점도 있습니다.

⑤ 텍스트 표현과 사용 환경 개선

기존에는 ‘할부’, ‘리스’, ‘일시불’ 등 금융 상품 중심의 용어가 그대로 사용되어 처음 차량을 구매하는 사용자에게는 구매 방식 자체가 혼란스럽게 느껴질 수 있었습니다. 이번 리뉴얼에서는 ‘신차 구매’라는 더 넓고 포괄적인 표현으로 용어를 단일화해, 복잡한 개념을 이해하지 못해도 서비스 흐름 안에서 자연스럽게 다음 단계로 이어질 수 있도록 했습니다.

또, 기존에는 앱 설치를 해야만 서비스를 이용할 수 있는 구조였지만, 이제는 웹 브라우저를 통해서도 주요 기능을 동일하게 이용할 수 있어 접근성이 크게 높아졌습니다. 앱 설치나 로그인 없이도 ‘빠른 상담 신청’ 기능을 이용할 수 있게 되면서 처음 방문한 사용자도 가볍게 차량 탐색을 시작할 수 있도록 환경을 개선했습니다.

“‘차알못’이 만든 사용자 중심의 리뉴얼”

이번 ‘내 차 구매’ 리뉴얼 프로젝트에 참여한 프로덕트팀 크루들에게는 한 가지 흥미로운 공통점이 있었습니다. 기획자, 디자이너 모두 자동차에 대한 전문 지식을 통달한 숙련 가는 아닌 점입니다.

차량에 익숙하지 않은 담당자가 사용자 친화적인 서비스를 만든다는 것은 역설처럼 들릴 수 있습니다. 하지만 그게 오히려 이번 프로젝트의 강점이었습니다. ‘어떤 차를 사야 할지 모르는 초보자’의 시선으로 서비스를 바라볼 수 있었기에 구조와 기능, 텍스트 표현까지 모두 사용자의 관점에서 전면적으로 개편할 수 있었습니다.

실제로 프로젝트 담당자들은 커뮤니티와 검색 데이터를 분석해 사용자들이 자주 묻는 질문을 정리하고, 차량명 표기나 옵션 정보처럼 탐색을 방해하는 요소들을 바로잡는 데 집중했습니다. 버튼 명칭, 컬러, 아이콘 모양까지 반복적인 테스트와 협업을 거쳐 결정했으며, 리뉴얼 전후로도 상담 이탈률과 클릭 데이터를 기반으로 작은 실험들을 지속해왔습니다. 지금의 ‘내 차 구매’ 서비스는 한 번에 완성된 것이 아니라 사용자의 관점에서 계속해서 고민하고 생각한 결과인 셈입니다.

“‘내 차 구매’ 서비스의 진화는 현재 진행형”

리뉴얼 이후 사용자 반응은 상당히 긍정적이었습니다. 차량 탐색 기능이 전면에 배치되면서 브랜드관과 큐레이션 영역의 클릭률이 상승했고, 특히 ‘2천만 원대 가성비 차량’처럼 실생활에 밀접한 키워드의 반응이 두드러졌습니다. 비회원 상담 기능의 도입 이후에는 로그인 장벽이 낮아지며 유의미한 변화가 관찰되었습니다.

하지만 차봇팀은 이것을 완성이라고 보지 않습니다. 기능별 이탈률, 입력 완료율, 클릭 분포 등의 데이터를 기반으로 1~2주 단위의 실험과 개선을 반복 중이며, 작은 변화들이 사용자의 흐름에 어떤 영향을 주는지를 면밀히 살피고 있습니다. 궁극적으로는 차량 탐색과 상담을 넘어, 계약과 출고에 이르는 구매 전 과정을 하나의 사용자 흐름 안에서 자연스럽게 연결하는 것이 차봇팀의 다음 목표입니다.

이번 프로젝트를 이끈 프로덕트팀 박희주 UX 디자이너는 “처음 차량 구매를 고민하는 사용자도 막힘없이 다음 스텝으로 나아갈 수 있도록 여정을 설계하는 데 중점을 뒀다”며, “고객이 차봇 안에서 자연스럽게 ‘다음으로 넘어가고 싶은 마음’을 느끼는 구조가 핵심이었다”고 말합니다.

프로덕트팀 최서영 PM은 “리뉴얼 이후에도 매주 사용자 행동 패턴을 분석하며 지속적으로 가설을 검증하고 있고, 이런 발견들을 모아 다음 개선 방향을 결정합니다.”라고 말하며 데이터 기반의 의사결정의 중요성을 강조합니다.

차봇의 ‘내 차 구매’ 서비스는 여전히 만들어지는 중입니다. 사용자의 기대보다 한 발 앞서, 자동차 구매의 전 과정을 더 쉽고 편하게 만드는 여정. 그 길 위에서 차봇은 오늘도 질문을 던지고, 답을 찾아가고 있습니다. 자동차 구매의 새로운 기준을 만들어가는 차봇의 도전은 언제나 현재 진행형입니다.